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近日，一條發(fā)表自北京大學(xué)北京核磁共振中心的聲明在網(wǎng)絡(luò)上流傳開來，該聲明稱由于布魯克（中國）公司的售后服務(wù)問題，將部分終止與布魯克（中國）公司售后服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。此舉一石激起千層浪。科學(xué)儀器行業(yè)售后的癥結(jié)由來已久，很多儀器廠商都或多或少遭遇過儀器使用者對售后服務(wù)的控訴。

 聽聽網(wǎng)友對儀器公司的售后意見

小編在前期調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，儀器用戶對于儀器供應(yīng)商售后的各項服務(wù)中，*看中的分別是解決問題的能力、儀器維修及時性及儀器操作培訓(xùn)三點。

數(shù)據(jù)抽樣：1021份

那么網(wǎng)友們到底遇到了哪些具體問題呢？讓我們看看儀器信息網(wǎng)論壇中網(wǎng)友們的吐槽吧：

價格貴：

“售后服務(wù)是態(tài)度好，價格貴，特別是零配件簡直就是天價，不知道這個價格是如何定的，有沒有人管。舉一簡單的例子，進(jìn)口移液器的墊圈一個可售價200。淘寶網(wǎng)上幾毛錢就可解決問題。暴利啊。物價局應(yīng)該管一管。”

技術(shù)差：

“售后分硬件維修和軟體服務(wù)，硬件維修看廠家技術(shù)，軟體就是數(shù)據(jù)庫了，做的好的廠家直接要方法實驗室重現(xiàn)就好了，做的差了賣完儀器一問三不知連個儀器部都沒有”

態(tài)度惡：

“我覺得，首先讓人感覺親和，平易近人，然后才有更好的氛圍交流故障原因；然后需要工程師有很好的問題處理經(jīng)驗，也許有些問題是常見的；然后是流程的安排以及用戶的準(zhǔn)備；維修費(fèi)其實都好說，因為這個畢竟不是自己出錢，而且儀器是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，出點問題也很正常（說實在的，做實驗的根本不擔(dān)心儀器本身怎么樣，反正不是自己買的）；有時候就是工程師語氣有問題，老覺得用戶是弱智，很尷尬......”

響應(yīng)慢：

“這是因為一些單位就得一臺同類儀器，而且經(jīng)常要用，所以一旦壞了，就不能正常開展工作，而且有些廠家的售后做得真的非常差，報修后一個月后也沒來人。希望廠家的售后服務(wù)到位，及時快速反應(yīng)響應(yīng)，從客戶的利益出發(fā)，為客戶著想，為客戶解決問題。”

 聽聽售后人員的心聲

當(dāng)然我們也收集到一些來自售后服務(wù)人員的反饋，他們也有自己的無奈和堅持：

“再好的儀器，總會出問題啊，8年售后路過”；

“我就做過售后人員,收入低、工作多、經(jīng)常出差。出差前，領(lǐng)后備零件受倉管的氣，出差后受財務(wù)的氣，出差中受客戶的氣??產(chǎn)品質(zhì)量有問題，受氣就是售后人員”； 

小編得知，其實很多售后服務(wù)人員經(jīng)常三班倒，早出晚歸，出差頻繁。尤其是面對維修這一模塊，更多的是在儀器面臨“崩潰”，使用者心情“煩躁”的場景下去服務(wù)的。很容易遭來不滿的情緒，售后服務(wù)人員對此也表示很無奈：明明都是技術(shù)人員，卻面臨了“甲方居高臨下，乙方理所應(yīng)當(dāng)卑躬屈膝”情況。

其實，公司除重視售后服務(wù)外，也需要加強(qiáng)售后人員的基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，讓售后服務(wù)事半功倍，順利完成服務(wù)，雙方獲利。

 用戶為什么重視廠商售后服務(wù)

剛需，畢竟儀器總會壞的

有網(wǎng)友寫得很中肯：“從一個儀器業(yè)務(wù)的角度來說，用戶在使用儀器的過程中肯定會遇到很多問題，這時候就需要提供技術(shù)指導(dǎo)；”

“同時，良好的售后服務(wù)可以體現(xiàn)出在這個行業(yè)里面你對產(chǎn)品的認(rèn)知度，讓客戶對產(chǎn)品建立信心，雖然有句話叫**的產(chǎn)品不需要售后，售后只是差勁的產(chǎn)品補(bǔ)救措施而已，只是產(chǎn)品有幾家能夠100%做到買了后可以一直使用無任何問題？當(dāng)出現(xiàn)問題的時候就是售后來解決問題的了，良好的售后服務(wù)可以讓用戶對你更有信心，售后和業(yè)務(wù)是相互相成的，有了**的售后服務(wù)可以讓你在與別家的競爭中更顯優(yōu)勢。”

增加效率，降低成本

儀器用戶在買儀器的時，除匹配度之余，一般也是售后在首位。

有網(wǎng)友稱：

“售后服務(wù)很重要，我們今年的兩臺設(shè)備都出了問題，??兩臺儀器今年修了差**10萬，因為我們是企業(yè)實驗室，維修成本還是很大的，有考慮買合同，不過港資企業(yè)的老板不同意，說壞了再修。我們的設(shè)備維修直接找廠家的，所以價格等是一口價，廠家服務(wù)還是不錯的??。”

還有網(wǎng)友提出建議，儀器供應(yīng)商更應(yīng)該向汽車4s店學(xué)習(xí)。儀器壞了，有一套完整的服務(wù)流程，與分層級的服務(wù)方案，同時提高了雙方的效率。

 近半數(shù)用戶不接受購買售后服務(wù)

隨著科學(xué)儀器在科研領(lǐng)域更為廣泛的應(yīng)用，售后服務(wù)的需求也越來越大。雖然儀器用戶對于“儀器早晚會壞”的這一點堅信不疑，但鑒于儀器廠商自帶的售后服務(wù)可能存在各種問題，國內(nèi)多數(shù)實驗室還是否愿意將儀器維修保養(yǎng)服務(wù)承包給相應(yīng)的儀器供應(yīng)商呢？對此儀器信息網(wǎng)曾經(jīng)做過一個小調(diào)查（參與人數(shù)435人）：

由調(diào)查結(jié)果可以看出，有近半數(shù)的科研及檢測人員對定期購買儀器維護(hù)服務(wù)持遲疑態(tài)度，究其原因還在于價格問題。其實，近年來不少儀器大廠看中了行業(yè)售后這一塊蛋糕，如安捷倫、沃特世、賽默飛、珀金埃爾默等等，紛紛大力發(fā)展實驗室服務(wù)板塊，除基礎(chǔ)的儀器維修、調(diào)試，更增加實驗室搬家等模塊；也有不少專門輔助大廠儀器的售后服務(wù)公司涌現(xiàn)。因此如何降低成本，提高售后服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是梳理品牌口碑的必爭之地，更將會成為廠商在日益激烈的市場競爭中的核心競爭力**。

用一位儀器使用者的話來說“售后，直接影響到品牌的推廣！”